Автоматизація обробки запитів на обслуговування

Версія для друкуPDF version

Центром інформаційних технологій впроваджено та активно використовується з листопада 2013 року система автоматизованого приймання та обліку запитів та звернень на обслуговування від працівників університету.

RT: Request Tracker - система обліку заявок користувачів, яка допомагає спростити процес відстеження ходу різних робіт і організувати ефективне управління завданнями. Ця система підійде як малим, так і великим підприємствам і приваблива тим, що дає можливість в режимі реального часу відслідковувати статус поставленого завдання, має зручний інтерфейс для пошуку за різними критеріями, а також зберігає історію листування за весь період роботи системи.

Пропонуємо невеличку довідку по роботі із системою Request Tracker.

Робота з заявками

Безпосередній інтерфейс роботи з заявкою виглядає наступним чином:

Заявка (тікет), що приходить в RT, за замовчуванням має статус "нова" і її власник "Nobody".

Через цей інтерфейс є можливість призначати відповідального за заявку, переставляти в іншу чергу, в ході її рішення змінювати статус, відповідати на неї прохачам і залишати коментарі (коментарі не надсилаються авторам заявки), прикріплювати до неї файли, а також ви можете додавати / змінювати список спостерігачів, призначати пріоритети, встановлювати терміни виконання, об'єднувати з іншими заявками і багато іншого.

Створення користувача

Для того щоб створити (або редагувати) привілейованого користувача, клікніть "Конфігурація" -> "Користувачі" -> "Новий користувач":

Заповніть запропоновані поля. Натисніть "Зберегти зміни":

Рекомендуємо дати користувачеві права змінювати / додавати інформацію про себе, змінювати свій пароль. Це можна зробити в розділі "Конфігурація" -> "Загальні" -> "Права користувача": виберіть "Змінювати себе" і натисніть "Змінити права користувача":

Створення групи користувачів

Щоб створити групу користувачів, в розділі "Конфігурація" -> "Групи" -> "Нова група" заповніть поля і натисніть "Зберегти зміни":

Виберіть групу і натисніть "Учасники":

Виберіть користувачів (Ctrl + лівий клік миші), яких ви хочете додати до групи, і натисніть "Змінити учасників":

Ви можете додати не тільки користувачів, але і цілі групи. Для цього виберіть групи і натисніть "Змінити учасників":

Якщо вам необхідно видалити користувачів з групи, виділіть відповідного користувача або групу і натисніть "Змінити учасників":

Створення черги

Натисніть "Конфігурація" і виберіть "Черги":

Натисніть кнопку "Нова чергу":

Заповніть поля для створення черги. Адресою черзі буде Названіе_очереді @ имя_домена. Зверніть увагу на те, що назва черги не повинно містити пробілів.Після того як всі поля будуть заповнені, натисніть "Зберегти зміни":

 

Виберіть чергу, яку хочете налаштувати:

Виберіть опцію "Права групи":

У випадку, якщо вам необхідно дозволити писати в чергу всім бажаючим з будь-якої адреси, навпаки системної групи "Все" виберіть "Створювати заявку" і "Відповідати на заявку".

Якщо ж вам необхідно обмежити можливість створення заявок тільки від користувачів, що мають доступ в інтерфейс, дайте ці права системної групі "Привілейовані".

Якщо ж вам необхідно дозволити створювати заявки користувачам, які додані в базу користувачів, але не мають доступ до інтерфейсу, дайте відповідні права системної групі "Непривілейовані":

Дозволити працювати з чергою групі користувачів ви можете тут же:

Тут же ви можете переглянути права групи і видалити деякі з них. Для цього вам просто необхідно їх зазначити і потім натиснути "Змінити права групи":